4.大汉三通呼叫中心系统整体架构

　　4.1 系统总体介绍

	大汉三通下一代软交换综合呼叫中心系统,是一个以NGN VoIP软交换技术为基础的呼叫中心系统该系统采用模块化、分层式的系统设计。系统可支持的VoIP协议包括SIP、MGCP、H.323等。同时，系统支持多种媒体的统一接入，包括语音及视频呼叫（含PSTN和VoIP呼叫）、FAX接入、SMS接入、WEB接入、E-mail接入、MMS接入、WAP接入等。系统具有呼叫中心所需的业务功能和二次开发与接口功能，可适应业务发展需要。
	另外，系统的各模块可采用并行处理结构，可根据系统容量动态增加相应的处理模块数量以扩展系统容量。
	系统逻辑结构如下图所示：

	整个系统分成多个层面：
		用户层:也叫终端层。终端用户可以通过多种方式接入系统,包括手机和固定电话的语音接入、传真接入、IP硬件电话或软件电话接入、Email与Web接入、SMS与MMS和WAP等移动数据接入等方式。
		媒体接入层：提供除Email和Web以外的，需要通过PSTN或PLMS（GSM/CDMA）电话网的媒体接入功能。其中，语音媒体接入可通过系统的VoIP中继网关来实现基于电路的语音媒体（电话或传真）接入到VoIP网络；SMS/MMS/WAP可通过相应的移动数据网关（包括短信网关、彩信中心、WAP网关）来接入呼叫中心IP网络的对应服务模块。
		呼叫控制层:提供基于软交换的VoIP呼叫控制和话务员ACD排队功能。包括从VoIP网关呼入的呼叫控制,也包括IP软硬终端直接通过互联网或局域网IP网络发起的VoIP呼叫控制。它主要完成呼叫接续的功能.该软交换系统可支持SIP、MGCP、H.323等呼叫协议,并可和其他软交换系统进行呼叫转接。它可以将呼叫转接到IVR、传真和话务员。系统的外拨也会作为一个普通呼叫通过软交换发起外呼。
		平台服务层：提供系统平台的基础服务功能。其中，IVR服务提供语音导航流程等逻辑功能。该模块还自带了一个可生成IVR流程的SCE工具；FAX提供基于IP的传真收发服务功能；TTS提供TTS文本转换成语音的功能;媒体服务模块提供IVR所需的语音媒体处理服务，包括收DTMF按键、放音、录音、提供电话会议和监听所需的语音混合等功能，同时还可以与话务员坐席的电话控制模块配合，实现呼叫转接、强插、强拆等功能；外拨服务提供外拨功能；Web/Email/SMS等提供相应的用户接入平台服务基础功能。
		应用服务层：提供系统的应用业务逻辑处理服务。其中话务员服务提供话务员的业务应用处理服务,话务员还可通过坐席的电话控制模块(基于IP的软件电话终端)与媒体服务模块和软交换及IVR模块来实现呼叫的接听、拒绝、转接、监听、强插、强拆、查看传真/SMS/Email等业务请求等功能；IVR/IFR等自动处理服务提供各种自动的业务处理逻辑服务；工作流服务提供用户业务受理后的工单保存和流转服务等
		统一接口层：提供外部系统的接口，通过一个通信服务器来实现。该接口包括到外部的企业CRM系统接口和外部的SMS/MMS/WAP等其他通信平台的接口。
		外部应用层：提供外部的业务应用，这部分由外部系统独立实现，和呼叫中心系统只通过标准接口来实现所需的呼叫中心基础功能。
		综合管理层：提供对系统平台的管理功能。

　　4.2系统组成

	在本期计划中，以下模块处理如下：
		Email：采用与已有的Email系统集成的方式，呼叫中心系统只要提供接口（SMTP/POP3或IMAP4）即可；
		Web：采用和企业Web网站集成的方式，来实现Web语音呼叫等功能
		SMS：采用和现有“大汉三通3T-ISMG短信平台”集成的方式，呼叫中心系统利用大汉三通短信平台3T-ISMG提供的二次开发接口互连；
		MMS和WAP：本期暂不考虑。
	这样，本期的系统网络结构如下图所示：

　　说明：以上网络图中，根据第一期的容量要求，大部分模块中可以将一些模块放在同一台物理机器上。

	系统采用基于软件的ACD自动话务分配，采用软排队的方式更具有灵活性，系统遵照以最小代价获得最大效益的原则，可以按照需要灵活设置话务分配算法，避免了硬件排队机排队算法呆板的缺点，同时保持了排队机的高效性。ACD对所有系统话务进行自动分配，包括根据接入号选择的对应企业话务员组、根据业务信息、及根据话务员信息等进行话务分配。其主要功能有
		所有系统外部呼叫、IVR来话、预定回叫，均自动进入业务分配队列
		根据来话类型、主叫号码等信息，自动确定呼叫等级
		根据来话接入号确定对应企业话务员组
		跟踪话务台状态，生成有效话务员队列
		根据话务信息将话务分配给相应话务员处理
		队列的处理能力以及分配算法可以进行修改及配置
		话务员的业务分组可以根据情况进行动态调整
		对排队时非正常中断的话路，有关信息可送至管理模块

　　4.IVR处理模块（含SCE）

	IVR处理模块主要提供语音或传真呼入的引导、语音自动应答、传真接入引导等功能。IVR模块通过交互式语音方式引导用户进入自动语音应答、或自动传真、或人工坐席。
	自动语音应答可以是事先录制好的语音文件，也可以通过TTS系统实时合成，它可以应用于诸如产品信息、业务介绍、新闻、常见问题解答等方面。
	IVR支持在任何时候可以转接到人工坐席，实现自动与人工应答的有机结合。
	IVR必须具有强大的客户化开发环境(SCE)，必须具有灵活、快速定制不同语音导航流程的能力。
	本方案将采用本公司iSP6000 综合信息服务系统提供强大的IVR和其它业务能力。

　　5.媒体资源服务模块

	媒体资源服务模块（Media Server）主要提供IVR、CONF所需的语音资源。本模块也可以作为IVR的一部分。
	本媒体资源模块具有高效率（话务处理能力）、高质量（语音清晰度）、可扩展性（多模块叠加或按业务分配）等条件。
	媒体资源模块还具有录音功能，负责本呼叫中心的全部录音业务。
	本方案将采用本公司自主研发的高质量纯软件媒体资源服务器。

　　6.传真服务模块

	传真服务模块由独立的传真服务器提供自动传真业务功能。
	传真服务器提供自动转真接收(传真至文件)、自动传真发送(文本、图片、Web等至传真)功能。
	传真服务器提供与业务模块的接口，自动将接收到的传真转送到相关地点；接收业务服务器的指令，自动将传真发往指定用户。
	本方案传真服务器具有质量保证机制，保证传真的质量。

　　7.SMS接口模块（放置在通信服务器上）

	SMS接口模块可与短信平台系统互通实现短信的收发功能。SMS可以集成到如下呼叫中心的业务流程中：
		用户通过发送短信到呼叫中心系统，可与应用服务器配合到后台CRM与知识库系统、或者外部的企业CRM等应用系统完成相应的短信业务处理。并在必要时可以通过短信下发相应的处理或查询结果
		话务员在话务台上查询或处理好相关信息以后，可以通过话务台下发短信界面进行单发或群发短信
		系统根据业务需要主动实现短信单发或群发功能。如可用于客户生日祝福短信下发等功能
	由于需要集成的短信平台是大汉三通自己的短信平台，所以在系统集成上将更加方便。具体接口即可以采用大汉三通短信平台的二次开发接口（包括存储过程接口、数据库共享接口、HTTP接口、socket接口或者EXE/DLL API接口），也可以和大汉三通短信平台融合到具体业务流程中。
	同样地，该接口模块即可以和通信服务器放在一起，也可以直接由应用服务器直接和大汉三通短信平台直接接口来实现。

　　8.E-Mail接口模块（放置在通信服务器上）

	E-mail接口模块可与外部电子邮件服务器互通，来实现邮件收发的功能。将Email集成到呼叫中心系统中可以实现如下功能:
		用户通过发送Email到企业的邮件系统，然后转发到呼叫中心系统，然后可与应用服务器配合到后台CRM与知识库系统、或者外部的企业CRM等应用系统完成相应的短信业务处理。并在必要时可以通过Email下发相应的处理或查询结果
		话务员在话务台上查询或处理好相关信息以后，可以通过话务台Email发送界面进行Email单发或群发短信
		系统根据业务需要主动实现Email单发或群发功能。如可用于客户生日发送Email祝福等功能
	在话务台界面中，系统内置了一个Email客户端，该客户端可以通过SMTP/POP3或IMAP4标准电子邮件协议与外部邮件服务器互通来收发电子邮件。然后，在话务员的坐席界面上，话务员可以随时看到新的电子邮件到来，或者在需要的时候点选按钮来向客户发送电子邮件。 该Email接口模块采用SMTP/POP3或IMAP4标准电子邮件收发协议来收发邮件，该模块可以放在通信服务器上，这样可以将呼叫中心系统与企业的电子邮件服务器等OA进行隔离，保证系统安全。

　　9.录音管理模块

	本方案中录音功能由媒体资源模块完成，本模块是对录音业务功能的管理模块。
	录音管理模块能区分不同外包用户的录音信息,分别进行管理。录音管理应具有较强的检索功能，可以随时监听录音结果。
	管理模块应能储存至少3个月的录音文件，支持硬盘备份、大容量DVD备份。
	服务器可采用hp或IBM的具有硬盘镜像备份的高质量服务器。

　　10.TTS模块

	TTS模块主要完成文本与语音的转换、语音合成的工作。TTS须具有语音流畅、内容完善的能力。
	本模块将采用第三方产品。如科大讯飞等。

　　11.电话外拨模块

	电话外拨模块用于支持呼叫中心所需的对外语音呼叫。
	电话外拨的对象主要是企业客户，面向客户的外拨电话由相关的业务系统发起，外拨模块根据业务系统的指令自动外呼，接通后以接通人工或自动语音方式提供服务。
	另一种外拨业务是，当客户进入呼叫中心的IVR引导后可以直接将该用户的呼叫转接到技术专家、销售中心或其它目的地。如客户要预定宾馆住宿，系统可以在IVR引导中直接将电话转接至客户选定的宾馆总机。

　　12.话务员坐席模块

	人工座席由PC机和VoIP软电话（通过一个头盔式耳麦可以实现与用户交流通话）组成（也可以采用硬件的IP电话机，或者通过一个IAD模拟VoIP网关模块来实现用普通模拟话机的方式，具体实施可根据需要选择），PC机运行Windows系统，运行座席平台软件以，业务功能模块加载在该平台为人工座席提供业务应用功能。基本功能如下：
		座席的签入/签出，服务状态控制功能；
		实现和IVR进行语音互动、和SMS实现短信互动、和Email实现Email互动的功能；
		基本电话操作功能，如接听、挂断、呼出、转移、三方会议等功能
		对系统的来话排队情况进行监控；
		班长席可以实现监控所有的座席状态，实现强插、强退等特权操作
	另外，话务员坐席模块一方面完成呼叫、短信和Email控制，同时也会为话务员通过实现后台业务处理提供接口。比如，话务员对来话点“接听”后，系统会自动弹出属于CRM等后台业务系统的管理界面。也就是说，话务员的话务控制模块可以和CRM等后台业务模块的操作界面进行集成。具体集成方式可以包括以下几方面：
		坐席话务控制模块通过EXE、DLL或OCX等调用后台业务操作界面，并且在调用的时候传递用户相关的信息参数到后台业务界面，这样就可以实现接听来话而主动弹屏的功能
		坐席话务控制模块通过消息接口，发送消息到后台业务界面的服务模块，从而主动弹出合适的业务界面
		在后台业务界面中，可以通过话务控制模块提供的呼叫控制接口模块，通过在后台界面中在需要时发起呼叫、短信、email等请求

　　13.系统管理模块

系统管理模块实现系统平台的管理功能，包括系统的配置管理、系统运行状态监控的功能。

　　14.系统报表模块

	系统报表模块提供系统报表统计、分析功能，并可以方便的生成Excel文件及饼状图、柱状图，主要系统统计报表有：
		IVR分时段统计
		话务员业务处理量统计
		系统话务量统计
		话务员服务质量统计（如平均服务时长、客户满意度等）
		以及其他统计功能

　　15.应用服务器模块

	应用服务器模块提供通用的应用业务逻辑处理功能.具体的业务逻辑可根据需要增加相应的软件。同时，它还实现统计报表所需的信息的预处理。比如，每次话务员挂机后，各模块采集的话务员呼叫信息可以送到应用服务器，然后由应用服务器统一将相关信息更新到数据库中。该模块即可以实现IVR服务应用，也可以实现FAX、SMS和Email的服务应用。在某些业务处理中，应用服务器需要和CRM等后台互通来完成具体的业务处理。
	另外，该模块还实现对外包企业的管理（当然，也可以采用单独的模块来实现），包括外包企业信息登记、信息维护、外包的计费和费用结算等。

　　16.WEB服务模块

	这里所说的Web服务模块主要是提供WEB呼叫功能。可用于在企业WEB网站上增加一个链接，就可以实现在外包企业的WEB上实现WEB Call的功能。
	本公司WCS3050 Web呼叫业务系统与本公司软交换系统结合可以提供面向PSTN用户、IP电话用户、呼叫中心用户的Web电话功能。

　　17.IP电话软终端模块

IP电话软终端是一款运行于Windows的PC电话软件，它可以用于普通电话用户，也可以作为话务员终端使用。本方案可以采用本公司的iTalk软电话。

　　18.外包企业CRM接口模块（放在通信服务器模块上）

外包企业CRM等后台接口模块，实现对外包企业的CRM、知识库等后台系统的接口。相关的接口方式可以是socket、HTTP、数据库共享表等方式。

　　19.内置CRM模块（客户信息管理与知识库）

系统内置一个CRM客户信息管理和知识库模块。使得一般通用的企业客户信息管理和知识库，可以直接利用本呼叫中心系统的客户信息管理和知识库系统来完成。

　　20.数据库模块

数据库模块提供系统的数据库存储功能。系统可采用SQL Server，或者Oracle等数据库，推荐采用SQL Server数据库。该模块可以配置为带磁盘阵列的冗余备份方案。本期暂配单机方案即可。

　　4.3系统方案的优势与特点

	采用本建议书建议的大汉三通软交换下一代呼叫中心解决方案具有如下优势和特点：
		软交换系统采用媒体和呼叫控制分离的方式，这便于业务的灵活开展。这也是为什么软交换比传统方式的优越性之一所在
		系统采用VoIP方案，呼叫的成本更加低廉
		VoIP方案对实现远程坐席、话务员和系统模块分布式组网更加方便
		由于所有模块都基于IP网络，和互联网和IT应用的整合能真正做到无缝的方式。包括可以方便实现Web呼叫等功能
		可以提供未来视频呼叫等相关的业务，用户体验更好
		支持广泛的软交换VoIP呼叫协议，包括SIP、H.323、MGCP等，并且这些协议都是由自己开发的协议栈，同时也在市场上经过了充分的应用，实践证明可以稳定工作并与其他公司的软交换系统进行互通。这样的系统可方便将来对呼叫控制更多的扩展要求
		系统的IVR和传真以及录音模块由于采用了纯IP的软件方式，所以对系统的控制、维护、升级、资源扩展等都更加方便。并且，录音不象硬件方式一样需要单独的录音线路，这提高系统接入线路的使用效率
		系统各个模块可以根据容量需要动态扩展增加
		系统可以各移动通信应用模块更好地集成。特别是大汉三通有自己成熟的SMS、MMS、WAP等无线增值业务平台，而华南通信现有的短信平台采用的就是大汉三通的系统，所以系统对无线增值业务和接入手段的整合将更加方便
		另外，基于大汉三通软交换呼叫中心系统，还可以实现很多现有的扩展软交换业务。如企业IP长途电话、企业Web 800等业务，从而可以实现华南通信利用该平台来开展各种增值业务，为华南通信增加新的赢利点

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