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1、项目整体目标是，创建卓越的电信增值业务服务品牌，成为中国最好的专业化外包呼叫中心服务商之一。 |
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2、项目接入：全国用户拨打中国电信4008特服号或800接入号，这些号码均直通到XX电信公司总部的呼叫中心平台进行汇聚。同时，基于互联网的VoIP用户，可以在任何地方通过VoIP软件电话终端呼叫特服号接入到总部呼叫中心平台。并且，用户可以通过4008或800加子号码直接通过呼叫中心平台将呼叫转接到外包企业对应的话务员坐席。 |
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3、建设功能完善、稳定可靠、兼容性好、压力承受能力强、效率高、易于升级和二次开发、扩展性好、可任意剪裁、能与各种Internet应用无缝拼接、统一信息平台（UM）、支持全面的企业CRM（客户关系管理）战略的面向社会的与电信级外包呼叫中心相适应的先进的呼叫中心受理平台和业务运营管理系统平台。 |
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4、系统采用支持PSTN接入、VOIP接入的集中式建设，并可支持IP方式远程接入和短信接入。具有较高的处理能力和网络容量（如分机、中继线数量）；要求核心媒体网关能无缝集成传统的电路交换网络和IP通信网络，能向TDM/IP环境中所有的终端设备提供核心的语音通信网关业务。支持多业务号码统一接入，坐席多技能，系统支持业务分组，系统可以根据来电的主叫号码和IVR按键选择将来电自动分配给相关坐席，实现华南通信外包呼叫中心平台的集中式建设以及呼叫业务的不同外包业务个性化分别受理的模式等。 |
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5、外包业务管理平台由硬件、支撑软件和外包业务管理应用软件组成。要求根据业务的发展，快速开展新业务，结束不需要的业务，做到数据一次录入、多处引用。能够支持多种业务运营管理，满足持续不断的新业务的开发、上线、运营、管理、质检、评估的功能等。 |
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6、要求根据实用性、可靠性、先进性、安全性和可扩充性原则对呼叫中心进行设计。 |
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7、建设规模：第一期（本期）建设规模60路IVR，64个人工坐席，16路传真，60路录音，30路TTS。二期达到200个以上人工坐席。 |
