传统的呼叫中心技术是基于电路语音呼叫的呼叫中心。近年来，随着NGN和软交换的出现、以及随着宽带和互联网及移动通信的迅猛发展，人们对呼叫中心的要求也在越来越高，这使得传统型的呼叫中心在某些方面已经不能满足当前的市场和业务需求。比如，当前在中国互联网用户已经达到1.2亿，一个正在访问公司网站的互联网用户需要立即和呼叫中心话务员或公司市场销售与服务人员通话，传统的呼叫中心方案就无法实现。这样，就提出了对下一代呼叫中心技术发展的要求。
　　经过近几年发展，下一代的呼叫中心技术已经发展成熟，并进一步引导了呼叫中心市场的发展潮流，同时也促进了更丰富的业务在下一代呼叫中心系统上实现。
　　从而，在建设一个新的呼叫中心系统的时候，满足当前市场的需要和未来发展需要，定位于建设符合未来发展方向的基于NGN软交换的综合下一代呼叫中心，就显得非常必要。
　　下一代的综合呼叫中心应该满足下一代通信和应用的如下特征：

		基于NGN的VoIP软交换技术，并能满足未来NGN视频呼叫发展的需要
		有与互联网WEB和Email、IM即时通信等相关技术进行语音呼叫和数据集成与整合的能力
		能适应移动通信接入的发展需要，其中包括移动通信语音技术、移动互联网（WAP）技术、移动短消息SMS和多媒体短消息MMS技术等
		能适应新一代终端信息输入和信息输出、以及信息检索的发展需要，比如ASR语音识别信息输入技术、TTS文本转语音信息输出技术、以及智能搜索技术

　　 这样，基于下一代的呼叫中心系统，将具有低成本（基于VoIP）、高效率、高质量用户体验、高扩展性的特点。

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