呼叫中心项目技术建议书

呼叫中心是“劳动密集型的高科技产业”，属于电信基础业务中正处于快速发展期的增值业务，呼叫中心的联系成本是仅次于互联网的，但它对客户服务的影响力及亲和力却是各种方式中最高的。
广东技术有限公司地处粤东地区，具备建设呼叫中心的诸多良好条件和优势，根据公司的实际情况和区域成本优势，充分整合现有资源，建设一个电信级的华南通外包信呼叫中心是一直致力于打造的电信增值业务之一。
这次，公司将为此建设一个外包型新一代呼叫中心系统，即可用于自己当前在准备开展的血站信息呼叫中心服务，也可用于对广东甚至全国的企业提供呼叫中心外包服务。
大汉三通作为一家集通信产品研发、电信增值业务运营和解决方案提供的高科技企业，其具有自主知识产权的大汉三通IVR平台、软交换系统、呼叫中心系统、短信增值业务平台、以及彩信和定位增值业务平台，已经在全国各地得到了广泛的商业应用。这次，为了以上的业务需求，大汉三通为此提供相应的大汉三通软交换下一代呼叫中心系统解决方案技术建议书供贵公司参考。相信和大汉三通的此次合作能取得成功！

本呼叫中心系统平台的设计依据包括：
1、原邮电部电话交换设备总技术规范书
2、中国国内电话网ISDN PRI信号方式技术规范
3、中国国内电话网No.7信号方式技术规范
4、中国电信软交换网技术体制
5、ITU, IETF国际标准组织，软交换相关协议标准：包括H.323，H.248，H.263，G.723，G.726，G.729a，RFC 2543(SIP: Session Initiation Protocol)等
6、信息产业部IP电话/传真技术体制以及IP电话设备互联互通标准等
7、中国电信客户服务中心阶段考核办法（征求意见稿）
8、中国电信客户服务中心业务技术规范（征求意见稿）
9、中国电信客户服务中心业务规范（试行）
10、ITU-T、ISO关于计算机网络的有关规则和协议。
11、软件工程国家标准

系统平台及方案遵循如下设计原则：
先进性：系统采用比较前沿的发展技术来设计和实现，如系统采用软交换技术构架、采用流行的SIP协议作为主要的信令协议等；
健壮性：系统核心模块采用冗余设计，系统软件也具有故障监控和自恢复能力；
开放性：系统采用开放的接口和外部系统互通，包括ODBC数据库接口等；
安全性：系统关键数据放在内网，与外部网络隔离，并且关闭不必要的端口，设置放火墙等措施。从而保证系统有抗攻击能力和保护能力；
重构性：系统采用模块化结构设计，各个功能模块能够重复使用，当出现新的应用需求时，不需要完全重新开发系统，而是在已有的模块构件基础上进行重组和开发，大大提高开发的效率。
易用性：系统应提供友好的用户操作界面。在操作界面具有多个层次时，应最先显示业务上最常用的数据；在业务逻辑上，遵循业界惯用的逻辑处理模式；在功能处理上，逻辑相关的功能分布在一起，并保障流畅地切换；在信息共享上，从多个路径访问共享数据。
可维护性：系统采用B/S三层结构进行管理，客户端使用浏览器即可进入系统，实现客户端的零维护，减少维护工作量，提高维护的效率。

传统的呼叫中心技术是基于电路语音呼叫的呼叫中心。近年来，随着NGN和软交换的出现、以及随着宽带和互联网及移动通信的迅猛发展，人们对呼叫中心的要求也在越来越高，这使得传统型的呼叫中心在某些方面已经不能满足当前的市场和业务需求。比如，当前在中国互联网用户已经达到1.2亿，一个正在访问公司网站的互联网用户需要立即和呼叫中心话务员或公司市场销售与服务人员通话，传统的呼叫中心方案就无法实现。这样，就提出了对下一代呼叫中心技术发展的要求。
经过近几年发展，下一代的呼叫中心技术已经发展成熟，并进一步引导了呼叫中心市场的发展潮流，同时也促进了更丰富的业务在下一代呼叫中心系统上实现。
从而，在建设一个新的呼叫中心系统的时候，满足当前市场的需要和未来发展需要，定位于建设符合未来发展方向的基于NGN软交换的综合下一代呼叫中心，就显得非常必要。
这个下一代的综合呼叫中心应该满足下一代通信和应用的如下特征：

• 基于NGN的VoIP软交换技术，并能满足未来NGN视频呼叫发展的需要
• 有与互联网WEB和Email、IM即时通信等相关技术进行语音呼叫和数据集成与整合的能力
• 能适应移动通信接入的发展需要，其中包括移动通信语音技术、移动互联网（WAP）技术、移动短消息SMS和多媒体短消息MMS技术等
• 能适应新一代终端信息输入和信息输出、以及信息检索的发展需要，比如ASR语音识别信息输入技术、TTS文本转语音信息输出技术、以及智能搜索技术

这样，基于下一代的呼叫中心系统，将具有低成本（基于VoIP）、高效率、高质量用户体验、高扩展性的特点。

1、项目整体目标是，创建卓越的电信增值业务服务品牌，成为中国最好的专业化外包呼叫中心服务商之一。
2、项目接入：全国用户拨打中国电信4008特服号或800接入号，这些号码均直通到总部的呼叫中心平台进行汇聚。同时，基于互联网的VoIP用户，可以在任何地方通过VoIP软件电话终端呼叫特服号接入到总部呼叫中心平台。并且，用户可以通过4008或800加子号码直接通过呼叫中心平台将呼叫转接到外包企业对应的话务员坐席。
3、建设功能完善、稳定可靠、兼容性好、压力承受能力强、效率高、易于升级和二次开发、扩展性好、可任意剪裁、能与各种Internet应用无缝拼接、统一信息平台（UM）、支持全面的企业CRM（客户关系管理）战略的面向社会的与电信级外包呼叫中心相适应的先进的呼叫中心受理平台和业务运营管理系统平台。
4、系统采用支持PSTN接入、VOIP接入的集中式建设，并可支持IP方式远程接入和短信接入。具有较高的处理能力和网络容量（如分机、中继线数量）；要求核心媒体网关能无缝集成传统的电路交换网络和IP通信网络，能向TDM/IP环境中所有的终端设备提供核心的语音通信网关业务。支持多业务号码统一接入，坐席多技能，系统支持业务分组，系统可以根据来电的主叫号码和IVR按键选择将来电自动分配给相关坐席，实现外包呼叫中心平台的集中式建设以及呼叫业务的不同外包业务个性化分别受理的模式等。
5、外包业务管理平台由硬件、支撑软件和外包业务管理应用软件组成。要求根据业务的发展，快速开展新业务，结束不需要的业务，做到数据一次录入、多处引用。能够支持多种业务运营管理，满足持续不断的新业务的开发、上线、运营、管理、质检、评估的功能等。
6、要求根据实用性、可靠性、先进性、安全性和可扩充性原则对呼叫中心进行设计。
7、建设规模：第一期（本期）建设规模60路IVR，64个人工坐席，16路传真，60路录音，30路TTS。二期达到200个以上人工坐席。

大汉三通下一代软交换综合呼叫中心系统，是一个以NGN VoIP软交换技术为基础的呼叫中心系统。该系统采用模块化、分层式的系统设计。系统可支持的VoIP协议包括SIP、MGCP、H.323等。同时，系统支持多种媒体的统一接入，包括语音及视频呼叫（含PSTN和VoIP呼叫）、FAX接入、SMS接入、WEB接入、E-mail接入、MMS接入、WAP接入等。系统具有呼叫中心所需的业务功能和二次开发与接口功能，可适应业务发展需要。
另外，系统的各模块可采用并行处理结构，可根据系统容量动态增加相应的处理模块数量以扩展系统容量。

整个系统分成多个层面：

• 用户层：也叫终端层。终端用户可以通过多种方式接入系统，包括手机和固定电话的语音接入、传真接入、IP硬件电话或软件电话接入、Email与Web接入、SMS与MMS和WAP等移动数据接入等方式。
• 媒体接入层：提供除Email和Web以外的，需要通过PSTN或PLMS（GSM/CDMA）电话网的媒体接入功能。其中，语音媒体接入可通过系统的VoIP中继网关来实现基于电路的语音媒体（电话或传真）接入到VoIP网络；SMS/MMS/WAP可通过相应的移动数据网关（包括短信网关、彩信中心、WAP网关）来接入呼叫中心IP网络的对应服务模块。
• 呼叫控制层：提供基于软交换的VoIP呼叫控制和话务员ACD排队功能。包括从VoIP网关呼入的呼叫控制，也包括IP软硬终端直接通过互联网或局域网IP网络发起的VoIP呼叫控制。它主要完成呼叫接续的功能。该软交换系统可支持SIP、MGCP、H.323等呼叫协议，并可和其他软交换系统进行呼叫转接。它可以将呼叫转接到IVR、传真和话务员。系统的外拨也会作为一个普通呼叫通过软交换发起外呼。
• 平台服务层：提供系统平台的基础服务功能。其中，IVR服务提供语音导航流程等逻辑功能。该模块还自带了一个可生成IVR流程的SCE工具；FAX提供基于IP的传真收发服务功能；TTS提供TTS文本转换成语音的功能；媒体服务模块提供IVR所需的语音媒体处理服务，包括收DTMF按键、放音、录音、提供电话会议和监听所需的语音混合等功能，同时还可以与话务员坐席的电话控制模块配合，实现呼叫转接、强插、强拆等功能；外拨服务提供外拨功能；Web/Email/SMS等提供相应的用户接入平台服务基础功能。
• 应用服务层：提供系统的应用业务逻辑处理服务。其中话务员服务提供话务员的业务应用处理服务，话务员还可通过坐席的电话控制模块（基于IP的软件电话终端）与媒体服务模块和软交换及IVR模块来实现呼叫的接听、拒绝、转接、监听、强插、强拆、查看传真/SMS/Email等业务请求等功能；IVR/IFR等自动处理服务提供各种自动的业务处理逻辑服务；工作流服务提供用户业务受理后的工单保存和流转服务等。
• 统一接口层：提供外部系统的接口，通过一个通信服务器来实现。该接口包括到外部的企业CRM系统接口和外部的SMS/MMS/WAP等其他通信平台的接口。
• 外部应用层：提供外部的业务应用，这部分由外部系统独立实现，和呼叫中心系统只通过标准接口来实现所需的呼叫中心基础功能。
• 综合管理层：提供对系统平台的管理功能。

在本期计划中，以下模块处理如下：

• Email：采用与已有的Email系统集成的方式，呼叫中心系统只要提供接口（SMTP/POP3或IMAP4）即可；
• Web：采用和企业Web网站集成的方式，来实现Web语音呼叫等功能；
• SMS：采用和现有“大汉三通3T-ISMG短信平台”集成的方式，呼叫中心系统利用大汉三通短信平台3T-ISMG提供的二次开发接口互连；
• MMS和WAP：本期暂不考虑。

• 中继电路接入模块

中继电路接入模块是负责PSTN语音和传真接入的功能模块。中继接入模块由一个或多个中继网关组成。
中继网关通过标准E1接口与PSTN交换机连接，一般采用ISDN－PRI信令，也可以采用N7信令。另一端以IP方式接入本呼叫中心平台，可以采用SIP或H.323协议。
中继网关应该支持语音和传真接入，容量可以根据需要平滑扩容。
本方案采用国外著名品牌中继网关，可保证高质量和高性能。

• 软交换呼叫控制模块

软交换呼叫控制模块是本呼叫中心语音和传真呼叫的控制核心，它具备稳定可靠、功能完善、高兼容性、高话务处理能力和可扩展能力等要求。
本软交换系统达到电信级标准，符合国家相关标准，同时支持目前VoIP主流协议，如：SIP、H.323、MGCP等，系统可支持25个CAPS（相当于1000并发呼叫，可满足200以上坐席的呼叫需求）以上话务处理能力，具有使用方便、功能完善的管理能力。
同时，它具有较强的组网能力（路由功能），能支持多点接入（如多个城市建立本地接入点）、统一路由、多用户路由（外包坐席的企业路由）、优先路由、直达路由等多种路由应用。
软交换系统具有良好的开放性，能以标准接口方式支持所有程控交换机和其它软交换系统的互通，支持其它如IVR、ACD、媒体资源模块等相关模块的接入。
它也具有良好的可管理性，提供友好的用户界面，提供有效的统计分析功能。
本方案将采用本公司电信级软交换系统MS3000。

• ACD坐席排队模块

系统采用基于软件的ACD自动话务分配，采用软排队的方式更具有灵活性，系统遵照以最小代价获得最大效益的原则，可以按照需要灵活设置话务分配算法，避免了硬件排队机排队算法呆板的缺点，同时保持了排队机的高效性。ACD对所有系统话务进行自动分配，包括根据接入号选择的对应企业话务员组、根据业务信息、及根据话务员信息等进行话务分配。其主要功能有：

• 所有系统外部呼叫、IVR来话、预定回叫，均自动进入业务分配队列
• 根据来话类型、主叫号码等信息，自动确定呼叫等级
• 根据来话接入号确定对应企业话务员组
• 跟踪话务台状态，生成有效话务员队列
• 根据话务信息将话务分配给相应话务员处理
• 队列的处理能力以及分配算法可以进行修改及配置
• 话务员的业务分组可以根据情况进行动态调整
• 对排队时非正常中断的话路，有关信息可送至管理模块

• IVR处理模块（含SCE）

IVR处理模块主要提供语音或传真呼入的引导、语音自动应答、传真接入引导等功能。IVR模块通过交互式语音方式引导用户进入自动语音应答、或自动传真、或人工坐席。
自动语音应答可以是事先录制好的语音文件，也可以通过TTS系统实时合成，它可以应用于诸如产品信息、业务介绍、新闻、常见问题解答等方面。
IVR支持在任何时候可以转接到人工坐席，实现自动与人工应答的有机结合。
IVR必须具有强大的客户化开发环境（SCE），必须具有灵活、快速定制不同语音导航流程的能力。
本方案将采用本公司iSP6000 综合信息服务系统提供强大的IVR和其它业务能力。

• 媒体资源服务模块

媒体资源服务模块（Media Server）主要提供IVR、CONF所需的语音资源。本模块也可以作为IVR的一部分。
本媒体资源模块具有高效率（话务处理能力）、高质量（语音清晰度）、可扩展性（多模块叠加或按业务分配）等条件。
媒体资源模块还具有录音功能，负责本呼叫中心的全部录音业务。
本方案将采用本公司自主研发的高质量纯软件媒体资源服务器。

• 传真服务模块

传真服务模块由独立的传真服务器提供自动传真业务功能。
传真服务器提供自动转真接收（传真至文件）、自动传真发送（文本、图片、Web等至传真）功能。
传真服务器提供与业务模块的接口，自动将接收到的传真转送到相关地点；接收业务服务器的指令，自动将传真发往指定用户。
本方案传真服务器具有质量保证机制，保证传真的质量。

• SMS接口模块（放置在通信服务器上）

SMS接口模块可与短信平台系统互通实现短信的收发功能。SMS可以集成到如下呼叫中心的业务流程中：

• 用户通过发送短信到呼叫中心系统，可与应用服务器配合到后台CRM与知识库系统、或者外部的企业CRM等应用系统完成相应的短信业务处理。并在必要时可以通过短信下发相应的处理或查询结果
• 话务员在话务台上查询或处理好相关信息以后，可以通过话务台下发短信界面进行单发或群发短信
• 系统根据业务需要主动实现短信单发或群发功能。如可用于客户生日祝福短信下发等功能

由于需要集成的短信平台是大汉三通自己的短信平台，所以在系统集成上将更加方便。具体接口即可以采用大汉三通短信平台的二次开发接口（包括存储过程接口、数据库共享接口、HTTP接口、socket接口或者EXE/DLL API接口），也可以和大汉三通短信平台融合到具体业务流程中。
同样地，该接口模块即可以和通信服务器放在一起，也可以直接由应用服务器直接和大汉三通短信平台直接接口来实现。

• E-Mail接口模块（放置在通信服务器上）

E-mail接口模块可与外部电子邮件服务器互通，来实现邮件收发的功能。将Email集成到呼叫中心系统中可以实现如下功能：

• 用户通过发送Email到企业的邮件系统，然后转发到呼叫中心系统，然后可与应用服务器配合到后台CRM与知识库系统、或者外部的企业CRM等应用系统完成相应的短信业务处理。并在必要时可以通过Email下发相应的处理或查询结果
• 话务员在话务台上查询或处理好相关信息以后，可以通过话务台Email发送界面进行Email单发或群发短信
• 系统根据业务需要主动实现Email单发或群发功能。如可用于客户生日发送Email祝福等功能

在话务台界面中，系统内置了一个Email客户端，该客户端可以通过SMTP/POP3或IMAP4标准电子邮件协议与外部邮件服务器互通来收发电子邮件。然后，在话务员的坐席界面上，话务员可以随时看到新的电子邮件到来，或者在需要的时候点选按钮来向客户发送电子邮件。
该Email接口模块采用SMTP/POP3或IMAP4标准电子邮件收发协议来收发邮件，该模块可以放在通信服务器上，这样可以将呼叫中心系统与企业的电子邮件服务器等OA进行隔离，保证系统安全。

• 录音管理模块

本方案中录音功能由媒体资源模块完成，本模块是对录音业务功能的管理模块。
录音管理模块能区分不同外包用户的录音信息，分别进行管理。录音管理应具有较强的检索功能，可以随时监听录音结果。
管理模块应能储存至少3个月的录音文件，支持硬盘备份、大容量DVD备份。
服务器可采用hp或IBM的具有硬盘镜像备份的高质量服务器。

• TTS模块

TTS模块主要完成文本与语音的转换、语音合成的工作。TTS须具有语音流畅、内容完善的能力。
本模块将采用第三方产品。如科大讯飞等。

• 电话外拨模块

电话外拨模块用于支持呼叫中心所需的对外语音呼叫。
电话外拨的对象主要是企业客户，面向客户的外拨电话由相关的业务系统发起，外拨模块根据业务系统的指令自动外呼，接通后以接通人工或自动语音方式提供服务。
另一种外拨业务是，当客户进入呼叫中心的IVR引导后可以直接将该用户的呼叫转接到技术专家、销售中心或其它目的地。如客户要预定宾馆住宿，系统可以在IVR引导中直接将电话转接至客户选定的宾馆总机。

• 话务员坐席模块

人工座席由PC机和VoIP软电话（通过一个头盔式耳麦可以实现与用户交流通话）组成（也可以采用硬件的IP电话机，或者通过一个IAD模拟VoIP网关模块来实现用普通模拟话机的方式，具体实施可根据需要选择），PC机运行Windows系统，运行座席平台软件以，业务功能模块加载在该平台为人工座席提供业务应用功能。基本功能如下：

• 座席的签入/签出，服务状态控制功能；
• 实现和IVR进行语音互动、和SMS实现短信互动、和Email实现Email互动的功能；
• 基本电话操作功能，如接听、挂断、呼出、转移、三方会议等功能；
• 对系统的来话排队情况进行监控；
• 班长席可以实现监控所有的座席状态，实现强插、强退等特权操作。

另外，话务员坐席模块一方面完成呼叫、短信和Email控制，同时也会为话务员通过实现后台业务处理提供接口。比如，话务员对来话点“接听”后，系统会自动弹出属于CRM等后台业务系统的管理界面。也就是说，话务员的话务控制模块可以和CRM等后台业务模块的操作界面进行集成。具体集成方式可以包括以下几方面：

• 坐席话务控制模块通过EXE、DLL或OCX等调用后台业务操作界面，并且在调用的时候传递用户相关的信息参数到后台业务界面，这样就可以实现接听来话而主动弹屏的功能
• 坐席话务控制模块通过消息接口，发送消息到后台业务界面的服务模块，从而主动弹出合适的业务界面
• 在后台业务界面中，可以通过话务控制模块提供的呼叫控制接口模块，通过在后台界面中在需要时发起呼叫、短信、email等请求

• 系统管理模块

系统管理模块实现系统平台的管理功能，包括系统的配置管理、系统运行状态监控的功能。

• 系统报表模块

系统报表模块提供系统报表统计、分析功能，并可以方便的生成Excel文件及饼状图、柱状图，主要系统统计报表有：

• IVR分时段统计
• 话务员业务处理量统计
• 系统话务量统计
• 话务员服务质量统计（如平均服务时长、客户满意度等）
• 以及其他统计功能

• 应用服务器模块

应用服务器模块提供通用的应用业务逻辑处理功能。具体的业务逻辑可根据需要增加相应的软件。同时，它还实现统计报表所需的信息的预处理。比如，每次话务员挂机后，各模块采集的话务员呼叫信息可以送到应用服务器，然后由应用服务器统一将相关信息更新到数据库中。该模块即可以实现IVR服务应用，也可以实现FAX、SMS和Email的服务应用。在某些业务处理中，应用服务器需要和CRM等后台互通来完成具体的业务处理。
另外，该模块还实现对外包企业的管理（当然，也可以采用单独的模块来实现），包括外包企业信息登记、信息维护、外包的计费和费用结算等。

• WEB服务模块

这里所说的Web服务模块主要是提供WEB呼叫功能。可用于在企业WEB网站上增加一个链接，就可以实现在外包企业的WEB上实现WEB Call的功能。
本公司WCS3050 Web呼叫业务系统与本公司软交换系统结合可以提供面向PSTN用户、IP电话用户、呼叫中心用户的Web电话功能。

• IP电话软终端模块

IP电话软终端是一款运行于Windows的PC电话软件，它可以用于普通电话用户，也可以作为话务员终端使用。本方案可以采用本公司的iTalk软电话。

• 外包企业CRM接口模块（放在通信服务器模块上）

外包企业CRM等后台接口模块，实现对外包企业的CRM、知识库等后台系统的接口。相关的接口方式可以是socket、HTTP、数据库共享表等方式。

• 内置CRM模块（客户信息管理与知识库）

系统内置一个CRM客户信息管理和知识库模块。使得一般通用的企业客户信息管理和知识库，可以直接利用本呼叫中心系统的客户信息管理和知识库系统来完成。

• 数据库模块

数据库模块提供系统的数据库存储功能。系统可采用SQL Server，或者Oracle等数据库，推荐采用SQL Server数据库。该模块可以配置为带磁盘阵列的冗余备份方案。本期暂配单机方案即可。

采用本建议书建议的大汉三通软交换下一代呼叫中心解决方案具有如下优势和特点：

• 软交换系统采用媒体和呼叫控制分离的方式，这便于业务的灵活开展。这也是为什么软交换比传统方式的优越性之一所在
• 系统采用VoIP方案，呼叫的成本更加低廉
• VoIP方案对实现远程坐席、话务员和系统模块分布式组网更加方便
• 由于所有模块都基于IP网络，和互联网和IT应用的整合能真正做到无缝的方式。包括可以方便实现Web呼叫等功能
• 可以提供未来视频呼叫等相关的业务，用户体验更好
• 支持广泛的软交换VoIP呼叫协议，包括SIP、H.323、MGCP等，并且这些协议都是由自己开发的协议栈，同时也在市场上经过了充分的应用，实践证明可以稳定工作并与其他公司的软交换系统进行互通。这样的系统可方便将来对呼叫控制更多的扩展要求
• 系统的IVR和传真以及录音模块由于采用了纯IP的软件方式，所以对系统的控制、维护、升级、资源扩展等都更加方便。并且，录音不象硬件方式一样需要单独的录音线路，这提高系统接入线路的使用效率
• 系统各个模块可以根据容量需要动态扩展增加
• 系统可以各移动通信应用模块更好地集成。特别是大汉三通有自己成熟的SMS、MMS、WAP等无线增值业务平台，而现有的短信平台采用的就是大汉三通的系统，所以系统对无线增值业务和接入手段的整合将更加方便
• 另外，基于大汉三通软交换呼叫中心系统，还可以实现很多现有的扩展软交换业务。如企业IP长途电话、企业Web 800等业务，从而可以实现利用该平台来开展各种增值业务，为增加新的赢利点

6. 系统模块介绍 6.1中继电路接入模块

中继网关通常放置在电信运营商的机房，通过 IP 接口与用户端的语音接入网关相连， 通过 E1 2M 接口与局用程控交换机相连。 中继网关将 IP 分组包与 PCM 的相互转换，从而实现语音接入网关同公关电话网 (PSTN) 的互连互通。中继网关也称为落地网关。 MX100-TG 中继网关也可以用于企业 PBX 连接、呼叫中心等业务。
MX100-TG 可配置 1 至 4 路 T1 或 E1 数字中继线，支持 ISDN/PRI 和 SIP 等通信协议。 MX100-TG 配有强大的 DSP 能力，在 120 路电话并发的满负载状态下，仍能充分满足 PCM 语音信号与 IP 分组包的转换、支持语音信号编解码如 G.711 和iLBC、 G.723.1 和 G .729A 、以及回声抵消等主要功能。与国内国外众多的软交换均具有很好的兼容性。
主要特点
支持 SIP 协议和 ISDN PRI 电信协议
传真 T.30 和 T.38; 语音 / 传真自动切换；与数十种传真机作过互连互通测试
带 RTP 语音包代理功能，解决穿私网问题
能提供二次拨号音
支持字头变换
计费功能：基于标准的计费接口 (Radius)
中继群组
路由设置
主要技术指标
支持协议：SIP 、 MGCP、RTP/RTCP、STUN、FTP/TFTP、DHCP、DNS、Radius、HTTP、SNMP、 TELNET
编解码： G.711 、 G.723.1 、 G .729A 、 GSM 、 iLBC
回音消除： G.168 32-64 毫秒尾音长度
DTMF 传输方式：透传、中继 (RFC2833) 、 SIP/INFO
电源： 100-240 伏特交流电 , 50-60 赫兹
最大电流 1 安培
最大功耗： 70 瓦
数字中继线路接头： RJ-45
系统内存： 128MB
系统闪存： 16MB

6.2软交换呼叫控制模块

MS3000软交换多媒体交换机是MS3000 IP多业务通信系统的控制核心，是一款电信级软交换核心呼叫控制系统，该模块可支持双机热备份功能。MS3000由核心呼叫处理、MGCP协议控制、H323协议代理、SIP协议代理、VPU语音代理、iTalk软电话等模块组成。

6.2.1 MS3000核心优势
• 全面支持H.323、MGCP和SIP三个主流协议以及相互间的互通

系统采用了交换机最有效的不同协议间互通的处理技术――集中式呼叫控制＋协议代理模式（见下图－系统逻辑示意图）。

因此，MS3000可以实现：

• 轻松自如的协议间互通，系统不需关心用户终端使用何种协议；
• 新协议的随意增加，不会影响呼叫控制核心；
• 新业务的轻松拓展，不会受到诸多协议的影响；
• 强大处理能力

系统采用了先进的内存数据库技术，有效避免了高话务量状况下访问硬盘的瓶颈，使得系统的并发处理能力有效提高。

6.2.2 系统性能指标（单机）

服务器型号	SUN系列
操作系统OS	Solaris 8
CPU	550MHz－2*2.4GHz
RAM	512M－2G
CAPS	30－100
呼叫并发数	500－2000
呼叫时长	<3秒
注册用户	100－500000
支持中继线数	30－1500
支持呼叫协议	H.323/MGCP/SIP
支持其它协议	T.30/T.38/Radius/RFC2833

6.2.3 系统特点
• 真正的多协议支持

同时支持H.323、MGCP和SIP协议；
支持三个协议间的互通（系统只认号码而不需关心使用何种协议）；
支持H.323、SIP协议下的软交换系统间互通和中继路由互通；
支持H.323和SIP视频电话的互通。

• 安全可靠性强

MS3000采用电信专用SUN系列服务器和Solaris 8.0操作系统，具备电信级的高安全性、稳定性和可靠性。

• 强大的处理能力

MS3000采用了先进的内存数据库技术，极大地提高了系统地并发处理能力。单机最大处理能力可达2000并发以上，级联并发处理能力可达10000并发。系统最大容量可达100万用户端口。

• 强大的系统拓展能力和二次开发能力

MS3000具有良好地系统架构，是一个开放式地VoIP系统平台，可以方便扩展新地功能和业务，有良好地第三方业务接入能力。另外，本公司拥有强大的研发能力，所有软件产品均为自主开发，包括底层协议栈，这些都充分保证了公司在客户化定制、业务拓展、与其他厂商互联互通等方面的能力。

• 有效解决运营商的封杀

公司已经实现针对目前主流运营商封杀的有效反封杀机制，并已经和多家主流终端厂商设备的对接，在已经正式投入使用的系统上达到良好效果。

• 出色的互通互连的能力

与所有主流落地网关互通（CISCO、奥科、华为、中兴、高科、大唐等）
与所有主流用户终端互通（高科、格林耐特、台联、伟桥、尚阳、INNO等）
与其它VoIP系统互通（采用H.323或SIP协议）

• 完善的系统管理

MS3000具有强大的系统管理能力，可以对中继网关，接入网关，中继群，用户信息，路由策略，系统进程等进行全面的管理与监控，并能提供基于Web方式的在线系统配置功能，管理维护非常方便。

6.3 ACD坐席排队模块

系统ACD排队采用软排队方式，这种方式在排队算法上可以更加灵活。相对于PBX硬件排队方式，升级系统的ACD排队算法时只要更新ACD软件即可，而硬件排队方式需要将更新的软件重新烧录到硬件存储器中，维护升级不方便。
本呼叫中心系统的排队算法遵照以最小代价获得最大效益的原则，也就是说如果一个呼叫请求要求的服务等级是A，假设一个技能值的高级话务员X和一个技能值低的话务员Y都能完全满足该呼叫请求并空闲，则系统会优先分配与A最接近的话务员Y来处理该请求。
系统提供对各种接入方式呼叫及外拨呼叫的统一排队，排队功能包括呼叫的排队、座席的排队和呼叫的选取。

1）、呼叫的排队
呼叫队列设置在技能组上，每个技能组支持多个优先级的队列（至少三个优先级），高优先级的呼叫首先得到服务，在高优先级的呼叫服务完成后，低优先级的呼叫才可能得到服务。每个队列有一个最大长度，当排队的呼叫数量超过这个最大长度时，新来的呼叫就不允许在这个技能组上排队，但还允许排到其它未满的队列中。
呼叫有不同的优先级。呼叫排队时，优先级较高的呼叫排队较前，同一优先级的呼叫按时间顺序排队，等待时间最长的呼叫排在最前面。

2）、座席的排队
坐席的队列有忙话务员队列、闲话务员队列，然后系统可选择合适的闲队列中话务员进行服务。
在排定座席的工作次序时，系统能够提供以下几种排队方式：
直接选择：选择队列中第一个空闲的座席分配呼叫。
循环选择：循环选择空闲话务员分配呼叫。
技能优先：选择空闲话务员中专业技能最高的分配呼叫。
空闲优先：选择空闲时间最长的话务员分配呼叫。

3)、除了按照请求业务和技能排队以外，ACD还能根据接入号选择的对应企业话务员组、根据业务信息、及根据话务员信息等进行话务分配。

另外，ACD能跟踪话务员的状态，并且队列的处理能力以及分配算法可以进行修改及配置。同时，对排队时非正常中断的话路，有关信息可送至管理模块以便于需要的情况进行回拨。

6.4 IVR处理模块（含SCE）

iSP6000是本公司为适应这种社会发展的需要而专门研发的综合信息服务系统。iSP6000以强大的IVR功能应用于企业的产品、服务等信息的发布，也可以被信息业务提供商用于为各行各业提供娱乐信息、生活信息、专业信息等方面的专业服务。

6.4.1 网络结构

iSP6000综合信息服务系统与软交换系统结合使用，与软交换间采用SIP协议。

 



6.4.2 硬件结构和软件支持

硬件配置：
工控机
最少512M内存
最少40G硬盘
CPU P4 2.0G以上
软件环境：
操作系统：RedHat Linux (9.0版本)
其他软件支持:软交换系统, 媒体服务器(Media Server),业务平台(SN3)。

6.4.3 功能描述

iSP6000主要提供两大功能：IVR导航和SCE业务生成环境。

6.4.3.1 IVR导航

号码识别：用户通过拨打不同的接入号（比如4008xxxx）可进入已定制的不同的IVR导航树（如不同的外包企业）。
转人工坐席：进入IVR导航流程后可以在任何节点转入不同类别的话务员坐席。
转语音留言：如遇话务员忙时，系统可以提示用户选择转语音留言。

信息转发：用户在IVR导航引导下选择了自动应答语音信息后，可以将该语音信息转呼给指定的用户（任何电话用户）。转呼可以采用立即和定时两种方式。
问候语：在转呼时，主叫用户可以在语音信息前面加入自己的问候语一同转出。
随意回转：用户可以在IVR导航树中任意回转，多次选择。
直接外呼：在IVR导航树的任意节点都可以具有直接外呼功能。每个节点的外呼号码最多可以达到10个。

6.4.3.2 SCE业务生成环境

SCE业务生成环境是一款图形化的IVR导航流程自动生成工具，IVR导航树由节点和连接构成。节点可以分为根节点、枝节点和叶子节点。多个节点可以通过连接组成IVR导航树。首节点为根，末节点为叶，其余为枝。

6.5 媒体资源服务模块

媒体服务器是下一代网络的重要设备。该设备在控制设备（软交换设备、应用服务器）的控制下，提供在IP网络上实现各种业务所需的媒体资源功能，包括业务音提供、会议、交互式应答（IVR）、通知、统一消息、高级语音业务等。媒体服务器具有很好的可裁剪性，可灵活实现一种或多种功能。

6.5.1 主要功能
• DTMF信号的采集与解码：按照控制设备发来的相关操作参数的规定，从DTMF话机上接收DTMF信号，封装在信令中传给控制设备；
• 录音通知的发送：按照控制设备的要求，用规定的语音向用户播放规定的录音通知；
• 会议：支持多个RTP流的音频混合功能，支持不同编码格式的混音；
• 不同编解码算法间的转换：支持G.711、G.723、G.729等多种语音编解码算法，并可实现编解码算法之间的转换；
• 自动语音合成：将若干个语音元素或字段级连起来构成一条完整的语音提示通知（固定的或可变的）；
• 动态语音播放/录制：如音乐保持，Follow-me语音服务等；
• 音信号的产生与发送：可以提供拨号音、忙音、回铃音、等待音和空号音等基本信号音。
6.5.2 系统特性
• 先进性：采用ITU-T的H.248和SIP标准协议；
• 兼容性：能方便的在不同厂家的软交换系统完成互通；
• 易维护性：支持与SNMP网管进行通信，能在线维护系统，管理资源，事后分析等；
• 高扩展性和易升级性：独立的应用层可以为用户定制各种增值服务，并能对系统进行在线更新，最大限度的满足用户的需要；
• 灵活性：灵活的组网方式和强大的综合接入能力，可以为用户提供多种解决方案。

6.5.3 技术参数
接口：以太网接口(10/100M Base-T)
协议支持：SIP
容量：单系统240路IVR，60路会议电话
支持平台：支持Linux、Windows

6.6 传真服务模块

传真服务器是基于客户端/服务端结构的网络传真服务器软件，多语言版，支持多方发送、多文件合并。每个用户都在自己电脑上象收发E-mail或打印文件一样收发传真，只需共享一台传真服务器。每个用户分配不同的传真分机号，接收的传真通过服务器自动分发到对应的员工电脑，所有可打印的文件提交服务器直接发送。传真全面备份，可方便地进行分类管理、查询、统计、批注、编辑，自定义传真签章流程，严谨的电子签章管理，异地远程传真收发，集团分支机构间的免费传真等，完全实现了传真的无纸化办公，具有传统传真机难以比拟的优势。
传真服务器适用于已建立内部局域网的大中型企事业单位，可节省大量的传真开支，极大的提高工作效率。
5.6.1 传真发送
客户端安装完毕后，会自动添加虚拟打印机，只需简单地选择打印工具，WINDOWS环境下的所有文档、数据都可以通过传真服务器发送。
　　传真群发
一份传真可同时发给多个号码，避免大量的重复工作。
定时发送传真
客户端可指定时间发送传真。发送大量传真时，用户可选择传真线路较空闲的时间发；发送国际传真时，可选择费用优惠时段发送，并可解决时差问题。
　　传真失败自动重发
因对方占线或无人接听导致传真失败，系统自动重发，并可设定重发次数。
　　传真内部转发
接收的传真可在系统内部自由转发。
　　传真外部转发
接收的传真还可以转发给公司传真系统外的传真机。
　　Fax to Mail
用户可自由地选择使用Outlook或EastFax邮件系统转发传真到邮件。
　　传真发送优先级别
重要的传真将优先级别设为高时，在服务端的发送队列中将插队优先发送，不必排队。

5.6.2 传真接收
每个客户端都会分配一个传真分机号，服务器会识别接收传真时输入的数字代码，将传真自动分发到对应的员工电脑。
接收传真即时提醒
有新的传真到达时，电脑桌面的右下角会弹出提示框，并伴有声音提醒。
　　浏览、编辑传真
传真内容以图形的格式显示，利用客户端的浏览器查看，提供编辑工具进行修改编辑，如加入文本、加批注等。
　　打印传真
接收的传真可以自动打印，也可手动指定某份传真打印。
　　邮件接收传真
用户在客户端设置邮件地址，发给该用户的传真将自动发到指定的邮箱，即使身在异地，也能通过邮件收取自己的传真。
根据来电自动转发接收的传真
系统设定好客户的传真号码，当接收传真时，根据对方的传真号码自动将传真转给指定的员工电脑。
　　群收传真
可将发给指定传真分机号的传真自动转给多个员工或某个部门的所有员工

6.7 SMS接口模块

SMS接口模块用于和短信平台互通来实现将短信集成到呼叫中心中的能力。利用短信功能：

• 用户通过发送短信到呼叫中心系统，可与应用服务器配合到后台CRM与知识库系统、或者外部的企业CRM等应用系统完成相应的短信业务处理。并在必要时可以通过短信下发相应的处理或查询结果
• 话务员在话务台上查询或处理好相关信息以后，可以通过话务台下发短信界面进行单发或群发短信
• 系统根据业务需要主动实现短信单发或群发功能。如可用于客户生日祝福短信下发等功能
短信接口模块通过大汉三通自己的短信平台提供的开放接口，可以实现短信的收发。该模块可与已经建设的大汉三通短信平台集成，以实现丰富的短信业务。也就是说，呼叫中心所需的短信业务，可以由短信平台直接到呼叫中心的系统中获取相关信息来提供短信查询、

处理、和单发与群发服务。同时，系统也可以通过接口模块与外部其他短信系统互通。此时，该短信接口模块对呼叫中心系统内部与应用服务器相连。当呼叫中心内各模块需要发送短信时，都可以将短信内容和要下发的号码送到应用服务器，然后由应用服务器通过短信接口模块将短信下发出去。对于上行短信，正好是相反的过程。
该短信接口模块可以采用储过程接口、数据库共享接口、HTTP接口、socket接口或者EXE/DLL API接口等丰富的接口方式，以方便和其他系统互连的方便。
该接口模块可以和通信服务器放在一起，也可以直接由应用服务器直接和大汉三通短信平台直接接口来实现。

6.8 E-Mail接口模块

大汉三通呼叫中心系统本身可自带E-mail服务器模块来实现Email的收发功能。为了和外部E-mail系统进行整合，系统也支持通过标准接口和外部Email服务器进行互通来实现Email的收发。这个接口就是标准的电子邮件接口协议，SMTP/POP3或IMAP4协议。将Email集成到呼叫中心系统中可以实现如下功能：

• 用户通过发送Email到企业的邮件系统，然后转发到呼叫中心系统，然后可与应用服务器配合到后台CRM与知识库系统、或者外部的企业CRM等应用系统完成相应的短信业务处理。并在必要时可以通过Email下发相应的处理或查询结果
• 话务员在话务台上查询或处理好相关信息以后，可以通过话务台Email发送界面进行Email单发或群发短信
• 系统根据业务需要主动实现Email单发或群发功能。如可用于客户生日发送Email祝福等功能

在话务台界面中，系统内置了一个Email客户端，该客户端可以通过SMTP/POP3或IMAP4标准电子邮件协议与外部邮件服务器互通来收发电子邮件。然后，在话务员的坐席界面上，话务员可以随时看到新的电子邮件到来，或者在需要的时候点选按钮来向客户发送电子邮件。
该Email接口模块采用SMTP/POP3或IMAP4标准电子邮件收发协议来收发邮件，该模块可以放在通信服务器上，这样可以将呼叫中心系统与企业的电子邮件服务器等OA进行隔离，保证系统安全。

6.9 录音管理模块

本方案中录音功能由媒体资源模块完成，媒体资源服务模块可实现对坐席实现全程录音。录音的信息分两部分，一是录音语音文件，一是对录音文件的索引信息。其中，系统的语音文件支持多种语音文件格式，并可存储到DVD上。录音文件检索信息将存储在系统数据库中用于检索，并且在进行录音文件备份到DVD上时，可以用录音备份根据将索引信息同步备份到DVD上。然后，在需要时，可以将语音信息和索引信息全部导到系统中进行在线查询和检索。为了方便检索录音文件，录音文件的文件名具有一定规则，其中包括了录音的话务员工号、主叫号码、录音时间、当天序列号等信息。同时，由于操作系统对一个文件目录下的文件数量有一定的支持数量，并且如果文件过多，会导致dir或ls命令显示过慢，甚至导致ftp文件时系统出错，系统会按照星期一到星期日，话务员ID或主叫号码段分成多级目录，这样系统检索，文件信息维护就更加方便。也保证了系统的正常运行。
系统录音管理模块主要完成对录音信息的管理功能。录音管理模块能区分不同外包用户的录音信息，分别进行管理。录音管理应具有较强的检索功能，可以随时监听录音结果。
具体在录音时又有以下三种方式：一种方式是对指定的号码进行录音，一种是对指定的座席进行录音，还有一种方式是对指定的业务进行录音。对于前两种方式，系统在数据库还记录有主叫，被叫、录音开始时间、录音时长、录音文件名、座席工号等。对于第三种方式，则还可以记录用户的ID等信息，这样就便于检索指定的录音信息。
系统还提供一个录音管理、维护节点，除了完成上述的录音参数设置，座席设置之外，还提供录音文件维护功能，例如将文件服务器上的录音文件备份到光盘设备上，同时更新文件服务器上的文件路径信息，这样需要检索已经备份到光盘上的信息时，只需要根据数据库中记录的主叫、被叫、时间、客户ID等信息即可检索到相关的录音文件，录音过程中一般是以一次呼叫为单位，即每次呼叫产生一个录音文件。
在录音解决方案中，录音是一个重要的环节，录音的回放也同样是一个非常重要的需求。系统可以提供多种方式的录音提取方案。
另外，在录音检索中，系统可选择不同的信息字段作为查询条件（如通道号、时间、主叫号、客户代码、话务员工号、被叫号码、录音资料标志等）。
资料查询及回放可放在话务台以及班长席等。

6.10 TTS模块

TTS（Text-to-Speech)语音合成又称为文语转换，是指计算机可以自动把输入的文本信息转换成语音的技术。语音合成技术把可视的文本信息转换成声音信息传达出去。其应用范围非常广，如电话查询、话费催缴、呼叫中心、证券股票查询、教育系统资料查询等各类信息相关查询的应用。因此，语音识别技术作为一项理论和实用性都很强的技术倍受重视，目前在CTI及周边领域已获得成功，需求已日益扩大，正慢慢走向成熟。
     众所周知，通信网是不同媒体信息存储、交换、传输的载体和工具，由于网络覆盖面非常广，所以借助于TTS技术，把文本信息转化为语音信号在电信网转播，是用户方便的利用电话中断就可以方便的接收取代文本的语音信息，对通信业务经营者和广大用户而言都是非常必要的。另外，对数据库存取业务而言，如邮电、银行、税务、教育、电力、证券等服务性部门对用户开放的服务，都可以把用户关心的数据记录以合成语音的方式播放出去，以提高信息减速的效率。
系统TTS核心结构

jTTS 多语种语音合成平台系统结构如上图所示。
jTTS具有如下特性:

1. 提供特征多样化的音色选择，满足不同行业个性化应用的需求；
2. 提供多个领域的优化资源包，提高特定领域文本的合成效果；
3. 针对多种领域提供更加优化的预处理方案，有效保障各个领域下语音合成效果准确、自然；
4. 改进语料设计方案并扩充了语料资源，为合成系统提供更加优化的候选单元；
5. 采用独特的韵律层级分析技术和韵律语调节奏模型，合成的声音更加自然、流畅；
6. 改进语义分析预处理算法，使合成引擎能够更准确的针对上下文语义进行合成；
7. 改进的数字符号读法自动判断算法，并提供文本分析外部规则的定义和使用；
8. 支持GB（包括 GB2312, GBK, GB18030），Big5，Unicode，Shift-JIS，ISO-8859-1，Unicode Big
   
   Endian，UTF8等多种字符集，可正确阅读繁体、不同语种的符号；
9. 开放式架构，可根据需要，提供中文普通话、粤语、英语等二十余个语种的引擎和音库；
10. 支持多语种混读；
11. 支持多线程并发合成，满足大规模的语音合成需求；
12. 支持背景混音、同步/异步合成模式等功能，通过被动的回调函数方式给用户传递数据。在原有版本
    
    的主动获取语音数据的基础上又提供了一个选择；
13. 支持SSML（语音合成标记语言，Speech Synthesis Markup language）；
14. 方便快捷的jTTSLib资源维护工具

技术指标

项  目	指  标(行业级、桌面级）	指  标(嵌入级)
语种	中文普通话	中文普通话
中英文混读	完全支持（自录音10000词汇，或调用SAPI兼容英文引擎）	支持单字母发音
音库	女声	女声
音库大小	行业级：2.2G/500M 桌面级：100M	1.2M
句子自然度(*)	4.34	4.09
短文自然度(*)	4.35	4.26
句子可懂度(*)	99.00%	97.83%
音节清晰度(*)	88.17%	74.00%
转换正确率(*)	89.16%	86.59%
音频输出格式	PCM 16K/8K 16bit/8bit VOX 8K/6K 4bit Alaw 8K 8bit, uLaw 8K 8bit	PCM 8K 16bit
字符集	支持GB_2312, GBK, Big5，UNICODE	支持 GB_2312 ， GBK ， BIG5
参数调整	音量、基频、语速	音量、基频、语速
数字阅读模式	自动判断、电报方式、数目方式
标点阅读模式	阅读、不阅读
英文阅读模式	自动、强制SAPI、强制自录音、强制字母
用户自定义词库	支持
文本类别	支持任意文本、Email等	支持任意文本、Email等
文本标注	识别特殊控制符，可用于调节语速、语调等
自定义发音	用户可自定义英文和符号的发音
编程接口	jTTS API 4.0, SAPI 4.0， SAPI 5.0	jTTS-ce API 3.0

6.11 电话外拨模块

电话外拨模块用于支持呼叫中心所需的对外语音呼叫。
电话外拨的对象主要是企业客户，面向客户的外拨电话由相关的业务系统发起，外拨模块根据业务系统的指令自动外呼，接通后以接通人工或自动语音方式提供服务。
另一种外拨业务是，当客户进入呼叫中心的IVR引导后可以直接将该用户的呼叫转接到技术专家、销售中心或其它目的地。如客户要预定宾馆住宿，系统可以在IVR引导中直接将电话转接至客户选定的宾馆总机。
对于第一种外拨，只要业务系统将外拨任务传递给外拨服务模块，外拨服务模块就会按照要求即时、预约定时等方式进行外拨。并且，可以根据业务模块的外拨参数选择播放IVR语音，或者连接到人工坐席给用户。另外，在话务员坐席上，也可以之间选择“外拨”命令进行外拨用户。
外拨可用于企业做宣传推广、企业管理等各种用途。系统外拨的特性包括：

• 支持外拨策略：预约外拨、即时外拨等
• 通过系统外拨提供语音外拨和离线传真功能
• 语音外拨中不但能够提供语音提示，而且可以播放语音菜单供接受者服务
• 外拨任务可以通过业务模块按照需要将任务请求送到外拨服务模块，然后一切的工作都有外拨服务模块完成，并且外拨服务模块可以按照需要返回外拨结果或统计信息给相应的发起者
• 通过系统外拨，实现主动发Fax的功能
• 对外拨失败进行相应处理
• 识别对方忙音、无人应答、传真机、Modem等等多种信号
6.12 话务员坐席模块

人工座席由PC机和VoIP软电话（通过一个头盔式耳麦可以实现与用户交流通话）组成（也可以采用硬件的IP电话机，或者通过一个IAD模拟VoIP网关模块来实现用普通模拟话机的方式，具体实施可根据需要选择），PC机运行Windows系统，运行座席平台软件以，业务功能模块加载在该平台为人工座席提供业务应用功能。在业务处理中，坐席模块可以和应用服务器、或者后台CRM系统进行通信来完成所需的业务处理和工单提交。
系统相关的特性如下：

• 系统支持灵活多样的坐席配置，话务员可以根据其专业背景和水平进行分组(用于处理不同的业务)和分层(班长、资深话务员、普通话务员)；
• 支持“一台清”，提供友好的、集成化的信息处理界面；
• 提供来话话务员接听和转接、话务员内部呼叫、支持反复在话务员与IVR之间切换；
• 实现和IVR进行语音互动、和SMS实现短信互动、和Email实现Email互动的功能；
• 支持话务员会议功能，提供话务员监听与业务指导功能（包括通过发文本消息）；
• 录音功能（包括用户主动要求录音、班长对指定话务员全程录音）；
• 支持话务员外呼；
• 话务员在终端可以看到自己队列和终端运行的状态；
• 能够自动或手工设置工作状态(服务、休息、故障，其中服务状态包括空闲、忙、后续处理)；
• 由话务员填写有关服务要求(如会议预定、自动提醒等)，提交相应数据库；
• 支持话务员姓名和口令的登录，并能在本地和话务员管理模块中保留一段时间内的记录。

另外，话务员坐席模块一方面完成呼叫、短信和Email控制，同时也会为话务员通过实现后台业务处理提供接口。比如，话务员对来话点“接听”后，系统会自动弹出属于CRM等后台业务系统的管理界面。也就是说，话务员的话务控制模块可以和CRM等后台业务模块的操作界面进行集成。具体集成方式可以包括以下几方面：

• 坐席话务控制模块通过EXE、DLL或OCX等调用后台业务操作界面，并且在调用的时候传递用户相关的信息参数到后台业务界面，这样就可以实现接听来话而主动弹屏的功能
• 坐席话务控制模块通过消息接口，发送消息到后台业务界面的服务模块，从而主动弹出合适的业务界面
• 在后台业务界面中，可以通过话务控制模块提供的呼叫控制接口模块，通过在后台界面中在需要时发起呼叫、短信、email等请求

话务员坐席包括班长席、和普通话务员席。
1）、普通话务员席
集成化坐席界面
系统是一个集成化的图形界面，多业务可以有多个窗口同时处理，每个业务独立一个窗口。并且，具体的业务窗口可以根据业务需要由企业自己开发好CRM等业务管理系统，将操作界面应用程序动态加载到集成化的窗口中，它只要遵照系统的坐席调用接口规范即可。
数据同步
在呼叫中心平台上，呼叫在IVR和座席、座席和座席进行转移的时候，有一些业务信息、以及主叫和被叫号码，可以同步传送过去，例如：用户在听IVR语音提示的时候输入了自己的帐号，当呼叫被转移到人工座席的时候，这个帐号可以传给应用服务器。这样，业务模块取到这个帐号后，就可以在目的话务员窗口中显示这个客户准确信息，话务员不需要再问一遍用户，提高呼叫中心的工作效率。
屏幕弹出（Screen Pop）
坐席模块可以根据主叫、被叫（可以根据接入号识别是哪一个企业的呼叫）、以及同步的数据信息，弹出指定页面，并显示相关信息，指定页面可以通过系统进行配置；
电话控制区：软电话
坐席的电话控制区显示电话状态和提供电话操作界面，系统可提供呼出、挂断、接听、三方会议、转移等功能，呼出号码可以记录历史号码，便于话务员重复使用。
同时，呼叫状态栏上可以显示主叫和被叫号码，显示呼叫状态。
新任务处理区
在坐席界面上，当有新的Email、短信、和传真需要处理时，或者有工单等任务（如外拨客户服务）需要处理时，系统会在坐席界面上显示有待处理的任务。话务员点相应的任务标题就可以直接启动对应的工具以实现业务处理。
ACD队列信息
Softphone功能区下方是ACD队列信息栏，显示本话务员所处的技能分组中是否有呼叫处于等待状态，显示等待的呼叫数，显示队列中的主叫号码，便于话务员知道系统忙闲状态，接听重要用户的电话，提高服务质量。
业务菜单
系统的业务菜单可进行配置，当需要有新的业务模块加载到坐席界面的时候，就可以配置一个加载模块的名字、菜单名字、以及对应的参数。从而，业务开发人员可以任意扩展自己的业务功能，无需依靠呼叫中心平台提供商。
座席状态
系统可以显示座席的状态，座席状态分空闲、忙碌、以及离席（如临时走开请教班长）等多种状态。
话务员登录
话务员登录坐席后，根据工号的权限装载不同的业务菜单，以及是否具有班长台功能。
班长席
班长席具有监控所有座席状态的功能，对正在通话的座席可以进行强插和监听。
修改密码

 

话务员可以修改自己的密码。
报工号（可选功能）
系统可配合IVR模块提供报工号功能。

2）、班长席
班长席对整个呼叫中心的的监控将对呼叫中心的运行效率起着至关的作用，班长除了普通座席的功能外，还要完成以下的功能：
监控普通座席的状态，关注当前所有座席空闲率、外呼率等各种参数。
对座席进行特权操作，包括电话强插、电话监听、座席培训等。
监控各种呼叫队列的状况，包括外呼任务队列、当前排队电话队列等。

6.13 系统管理模块

系统管理模块提供系统管理相关功能。
1）、管理配置
具体主要功能如下：

• 对管理人员的权限、密码管理
• 座席状态的实时监控
• 管理功能：
• 管理员资料维护
• 服务器的维护
• 座席业务功能维护
• 座席人员增删改
• 座席权限维护
• 座席分组管理
• 座席分机管理
• 技能组
• 客户投诉
• 业务分组
• 通知发送
• 座席业务增删改
• 客户建议
• 错误信息表
• 话务员分机管理
• 工作日管理
• 录音文件管理
• 外呼系统配置
• 外呼执行时间段：即每天从几点开始到几点结束，每一天可以设置多个时间段
• 外呼执行日期：可以设置那一天执行外呼任务，那一天停止执行外呼任务
• 外呼路由设定：可以设置服务的技能组，不同的外呼任务需要的外呼服务座席技能是不同的，本项设定可以使得每个外呼任务可以有不同的话务路由，使得电话分配到合适的座席来处理。
• 外呼座席软件设置：可以设定在外呼转移到人工座席时弹出的提示页面位置
• 外呼座席权限设置：添加删除座席账号，同时还可以设置每个外呼座席的查看执行权限。

2）、系统监控
系统可监视呼叫中心的运行情况，作为呼叫中心管理者实时监视呼叫中心各种资源包括：话务员，线路等的利用情况是很重要的。因为，管理者通过实时的监视可以及时调整系统的运行状态使呼叫中心的运行流畅。同时，该模块提供各种不同的监视窗口，使管理者的工作变得轻松。
由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。
提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
呼叫管理系统实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计。系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作状况，如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，进行针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。

3）、日志与维护
包括数据备份、日志跟踪、系统测试等功能。

6.14 系统报表模块

系统可提供强大的统计报表功能。由于系统统计需要花费很长的系统运算时间，所以一些比较花费时间的统计项，系统采用由应用服务器进行预处理的方式，在每次呼叫和业务结束、或者在每天晚上比较空闲的时候，由系统自动数据信息的预分析。这样，当需要查询统计报表的时候，只要从预处理后的数据库中提取相应的信息显示给操作员即可。这样，就大大提高了统计报表的响应速度。

• 主要系统统计报表有：
• 分机话务量总统计
• 分机话务量统计
• 分时段话务量统计
• 座席话务统计报
• 座席话务统计详细
• 座席平均服务时间统计
• 用户放弃统计
• 话务员服务质量统计
• 外包企业的话务量统计
• 外包企业的费用结算统计
• 以及其他统计报表
6.15 应用服务器模块（含外包业务管理模块）

应用服务器模块提供系统业务逻辑处理。具体的每个业务逻辑可以根据需要动态由企业进行二次开发。
同时，系统内置必要的服务处理。如坐席新任务处理，短信、Email消息转发处理、系统自动维护处理等等。
另外，外包业务管理也可由此模块完成，其中包括外包企业信息登记、信息维护、外包的计费和费用结算的计算逻辑处理等。

6.16 WEB服务模块

WCS3050“网点通”web呼叫中心业务系统是一种新颖的网络电话业务，它将VoIP技术与网络广告等媒体业务有机结合，使任何用户在浏览这些网络媒体的同时，用户只要点击这些媒体上公布的电话号码（或者是被叫单位、部门名称）即可建立即时的电话联系。
WCS3050“网点通”应用于企业呼叫中心、 企业网上销售Web呼入、企事业单位对外Web语音接入、网络广告语音自动接入、网络黄页语音自动接入等等，有效提升企业形象，是企业与客户间快速沟通的桥梁，直接提升企业网站、网络广告的宣传效果，从而为企业向国际市场推销自己的产品与服务打开通道，为企业创造更多的商业机会，推动企业市场的拓展、延伸。

6.16.1 网络结构

WCS3050“网点通”web呼叫中心业务系统只能与软交换系统结合使用，分别通过SIP协议和RADUIS协议连接到软交换平台和计费系统中。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


6.16.2 硬件设备与软件支持

硬件配置：工控机
最少512M内存
最少40G硬盘
CPU P4 2.0G以上
软件支持：RedHat Linux (9.0版本) 操作系统
其他软件支持:本公司的软交换系统, 业务平台(SN3),计费系统，控件。

6.17 IP电话软终端模块

系统IP电话软终端采用iTalk，iTalk是一款运行于PC上、兼容Windows各类型操作系统的宽带通信软件。是MS3000软交换系统的应用终端之一。在MS3000系统的支撑下，实现廉价、可靠、良好通话质量等强大的语音服务功能，可用于企业内部网络、电信级IP电话运营网络及具备Internet接入的用户。
iTalk界面视图

基本功能

• 登录注册
• 修改密码
• 重启
• 断线处理
• 设置DTMF Tone传输方式
• 静音检测
• 更换皮肤功能
• 录音功能
• 视频功能
扩展功能
• 呼叫前转
• 语音信箱
• 电话薄功能

电话漫游

• iTalk还支持U盘电话
6.18 外包企业CRM接口的通信服务器模块

当企业的话务员需要完成业务处理时，坐席界面会和企业的CRM等后台系统进行通信，该通信将通过通信服务器外包企业CRM接口模块来完成。
具体的接口方式包括socket、HTTP、数据库共享表等方式。具体的接口内容可由企业的CRM界面和CRM后台系统配合自定义来完成。

6.19 内置CRM模块（客户信息管理与知识库）

该模块提供一个可适用于当前准备开展的血站应用的客户信息管理和知识库系统CRM系统。
其中包括客户信息的登记、查询、搜索、修改维护等功能，以及企业知识库的管理、查询与搜索、修改维护、历史信息记录等更。


7. 可选的其他扩展功能

呼叫中心是向客户提供服务的平台，在基于VoIP的架构下，本平台还能提供许多其它语音通信服务，能够为企业带来更多的经济效益。

7.1外包企业内部IP电话

利用VoIP技术建立企业内部的语音通信系统已经被越来越多的企业采用，尤其是对那些企业规模较大、办公地点分散、分支机构众多的企业。VoIP可以很方便的解决其多点接入、广域覆盖的效果，方便实现内部电话“0”话费的目的。同时可以提供多样性的语音增值服务。
IP语音通信网还有建设成本低，维护简单的优点。

7.2 IP企业总机

IP企业总机可以为多个企业提供总机接入服务，解决了VoIP系统电话呼入的问题。IP企业总机可以提供全面的企业总机接入服务。

7.3外包企业IP长途电话

本系统可以为所有企业提供IP长途电话业务。本系统中的软交换机可以直接和其它IP长途电话网直通，以提供廉价的IP长途电话业务。

7.4 即时会议电话

用户可以通过拨打接入号的方式随时发起会议电话，召开小型会议、讨论问题。

7.5 其他增值业务

本系统还可以提供WiFi移动电话、可视电话、PC电话漫游、语音信箱等多种语音业务。

8. 系统容量与配置说明

按照本期发展计划，系统配置64个人工坐席、60路IVR、16路传真、60路录音、30路TTS。按照这个业务量需求，建议的系统配置如下：

• 4E1的从PSTN/PLMN接入语音的传真呼叫的数字中继电路交换模块（VoIP网关），该网关要求支持适应软交换发展方向的流行VoIP呼叫协议（SIP协议），与PSTN可以通过ISDN PRI信令相连（除非特别需要，考虑到成本因素建议不用SS7七号信令）
• 从Web呼叫或其他从互联网直接发起的VoIP呼叫数量在软交换呼叫控制层面可以不做特别限制，只由后台IVR等资源配置来控制即可
• 60路IVR资源。采用VoIP的呼叫线路接入和IVR处理。实际上，一台普通的工控机可以支持200路IVR和会议能力，这比硬件IVR方式具有更高容量。并且，需要时可以通过配置更高档的服务器就可以实现更大的处理能力
• 16路传真资源。采用VoIP的呼叫线路接入和软件传真处理，系统的传真服务资源不会占用VoIP网关的中继电路资源
• 30路TTS，可以支持30个TTS并发处理。一般一个呼叫中，只有很少一段会用到在线方式的TTS。同时，该TTS还可用于离线式的将文本录制成语音文件以改变IVR的语音菜单提示
• 60路录音。话务员的呼叫可以在媒体服务器直接进行录制。这样，录音的容量不会受录音硬件资源的限制，对每一个话务员呼叫可以实现按需全程录音
• 服务器或工控机：系统可以采用PC服务器配置方式，有些模块可以采用一般工控机方式。坐席和管理台采用PC桌面机即可。具体的数量本期需要服务器加工控机7台，管理用PC机1台，坐席PC机按坐席数量按需配置。其中软交换呼叫控制模块和数据库服务模块，都可进行双机备份配置
• 网络设备：考虑要放到专用电信机房，建议采用节省空间的机架式网络配置套件。包括标准的交换机机架、E1中继线、路由器（应该可以连到机方现有的设备上）、两个HUB、以及其他服务设备等等

9. 安装调试描述

整个呼叫中心系统分为多个部分，此处对系统核心模块安装维护过程做初步描述，包括：数据库安装、中心网管安装和客户端安装维护等。

9.1 安装系统

1. 数据库安装：
打开Windows“开始”菜单下的“运行”窗口，输入安装路径及参数。例如：MSDE的安装程序路径为G:\msde，则在输入框中输入G:\MSDE\SETUP.EXE SECURITYMODE=SQL，然后按照安装向导进行安装，安装完成后重新启动。

2.中心网管/客户端安装：
打开安装光盘，运行安装文件EMS.exe，然后按照安装向导提示完成安装，中心网管安装完毕后，需要进行配置操作，操作说明请参考本说明书“3.3 中心网管配置”。

3.有关EMS Agent配置说明：（例：MS3000、应用服务器）
在Agent端的可执行目录下有配置文件System.dat，要配置Name Service参数：

• IP_ADDRESS： 配置为中心网管的IP地址。
• PORT： 配置为中心网管开放的端口。

格式为：NAME_SERVICE IP_ADDRESS PORT
如： NAME_SERVICE 168.168.150.135 4242

9.2 配置

根据安装说明在安装完成后，中心网管需要进行配置，配置可通过修改配置文件来进行或在运行中心网管后，在中心网管界面内进行配置。本章节主要说明通过修改配置文件进行配置的步骤。
打开安装目录下的配置文件在安装目录中的Clinet\config\centerNM.ini，打开该配置文件后，系统显示下图：


配置说明如下：

Database配置
IP	数据库服务器的IP地址。
UserID	数据库服务器登录的用户ID。
Password	数据库服务器登录的用户ID的密码。
DB Name	登录数据库服务器中的数据库库名。

Name Service配置
IP	注册的命名服务器的IP地址，必须设定为本机IP地址。
Port	注册的命名服务器的端口。

日志文件配置
Directory	日志文件的目录
Reserve Days	日志文件保留时间。

操作审计配置
Reserve Days	操作记录在数据库中保留时间

报警级别配置
Application	Application的报警级别设定，达到这个级别的入库
Softswitch	Softswitch的报警级别设定，达到这个级别的入库
Media Server	Media Server的报警级别设定，达到这个级别的入库
Gatekeeper	Gatekeeper的报警级别设定，达到这个级别的入库

报警提示配置
Speaker	当程序出现问题是通过扬声器报警。
Sound Card	当程序出现问题是通过声卡报警

启动模式配置
Minimize	当程序启动是最小化

9.3 系统启动

EMS是一个有多个部分组成的系统，在启动时有一定的顺序，请按以下顺序启动系统：

• 启动MS3000
• 启动中心网关
• 启动EMS Agent
• 启动EMS客户端

有关EMS Agent命令说明：进入MS3000\bin目录下，可执行以下有关EMS Agent的命令：

• 启动EMS Agent － startagent&
• 退出EMS Agent － stopagent或rmagent
• 修改配置文件 － vi system.dat
10. 工程实施与服务

大汉三通一贯强调客户是企业的合作伙伴，是企业的价值体现。公司从创立之日起就确立了以客户为中心的工作原则，以为客户提供优秀的产品和满意的服务为己任。公司已建立起了以客户为中心的客户服务支持体系，如图所示。按照现代客户关系管理CRM理论，以市场为导向、客户服务为重点，研发为基础保证，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的关系。公司有着一支经验丰富、技术过硬、综合素质高的队伍，为客户提供：售前咨询、工程施工、技术培训、售后维护等整个流程服务，为客户提供优秀的服务。


10.1 售前咨询

1、咨询
大汉三通对有意向采用本公司产品及业务的客户，提供全方位咨询：

• 公司资信考察：公司基本资讯、公司性质、实力、诚信度、信誉等，公司资信度是客户最关心的信息，也是最重要的，一个没有资信度保证的企业提供的产品与服务对用户是不安全的；
• 技术咨询：产品技术指标、产品成熟度、稳定性、安全性、可维护性、可拓展性等；
• 市场咨询：产品市场背景、产品市场定位、成功案例介绍、市场营销策略建议等；
• 服务咨询：售前、售中、售后等一系列服务保证；
• 大汉三通就以上所有咨询提供：远程电话咨询、交流、在线回答、公司考察、现场讲座、第三方用户考察等多形式的售前咨询，以期给客户一个全方位考察大汉三通的机会。

2、文档提供
大汉三通根据合作进展陆续向客户提供如下文件：

• 《XXX产品简介》
• 《XXX产品说明书》
• 《XXX产品报价清单》
• 《XXX产品销售合同文本》
• 《XXX产品安装维护手册》
• 《XXX产品安装环境指导书》
• 《XXX产品现场测试报告》
• 《XXX产品工程安装验收书-初验书》
• 《XXX产品用户培训资料》
10.2 工程实施

1、人员安排确定：
大汉三通与客户签署正式合同后，公司指定专门的工程人员，同时要求对方也指定专门技术人员成立项目小组，在客户方领导的统一领导下开展工作，配合工程实施，双方在第一时间建立起联系，并就工程实施的具体细节展开交流和准备。
2、工程环境准备：
大汉三通工程人员将进行现场施工考察，然后向对方提供正式：《XXX产品安装环境指导书》，指导客户进行安装环境准备工作，如局端接入信息分配（ISDN PRI资源分配）、网络环境准备等工作，客户在确定准备就绪后，向大汉三通书面回执《XXX产品安装环境完成报告》。
3、工程实施：
大汉三通收到《XXX产品安装环境完成报告》后，大汉三通派工程师赴现场进行安装调试。
4、工程测试：
安装完成，大汉三通工程人员按照《XXX产品说明书》或相关功能规范进行系统测试。测试完毕，双方工程人员按照《XXX产品说明书》或者合同约定，对产品界面、流程、系统各详细功能进行现场测试，并当场填写《XXX产品现场测试报告》，对测试通过的双方签署《XXX产品现场测试报告》，客户认为没有测试通过的必须明确指出，我方约定时间内修改完善后，再行签署。
5、工程验收
工程测试完成当日由大汉三通工程人员和客户相关负责人一起签署《XXX产品工程安装验收书》，对以及验收合格的部分签字，对验收不合格的部分客户必须提出明确意见，我方在约定时间内修改完善后，再行签署。

10.3 技术培训

由大汉三通专门技术人员对客户指定的技术开发、技术维护人员进行专业的技术培训，培训内容参照：《XXX产品用户培训资料》：

培训项目	内容	时间
XXX产品系统	XXX产品系统工作原理、主要技术指标、功能、维护等	1-2天
硬件平台系统	XXX产品系统支撑硬件平台	半天
操作系统	XXX产品系统支撑软件平台维护	半天
网管维护管理	系统管理员操作管理的监视 、维护和管理	半天

注：具体内容、时间再由双方具体安排；

10.4 售后维护
• 所有产品大汉三通提供1年免费维护、1年免费升级；对部分产品实行从第2年起适当优惠收费的升级服务；
• 所有产品验收结束后，系统进入正式运营期，大汉三通提供远程咨询服务；
• 响应时间：正常上班时间内，响应时间为30分钟，非上班时间响应时间为24小时；
• 处理时间：一般技术问题通过远程处理，处理时间为8小时之内；重大问题如果需要到现场的，到达时间为24小时之内，到达现场。
同时所有产品提供《XXX产品维护异常检测报告》，由客户技术人员根据情况填写，为维护工作提供有效依据。